Çağrı merkezi işçisi: İzin gününde dahi "neden çok çağrı almadın" sorgusu peşimizde

Elazığ’da Vodafone'a bağlı Arvato Bertelsmann’da çağrı merkezinde çalışan bir işçi Evrensel’e mektup göndererek, çalışma hayatını anlattı. Uzun çalışma süreleri, gürültülü, boğucu, stresli iş ortamının üzerine hatlar yoğun diye molaların, yemeğin iptal edilmesi ve yöneticilerinin izin günün dahi olsa arayıp ‘mola aşımın olmuş müşteri memnuniyet anketin neden düşük gelmiş, neden çok çağrı alınmadı’ gibi sorguya çekmeleri peşlerini bırakmıyor.

Çok geçmeden beden sağlığının bozulduğu bir iş tanımı yapan işçinin mektubu şöyle:

KISA SÜREDE İŞE ALINMA SORU İŞARETİ

Türkiye’de her üniversite mezunu işsiz bir genç gibi daha kurumsal olabileceğini düşündüğüm alanlarda iş imkanı ararken çağrı merkezi çalışanı arkadaşların önerisi ile Elazığ’daki Vodafone'a bağlı Arvato Bertelsmann’da çağrı merkezine iş başvurusu yaptım. Çok kısa süre içerisinde işe alımım gerçekleşti. Tabii ki bu kadar kısa sürede bu başvurunun sonuçlanması aklımda bir soru işareti oluşturdu! Çünkü; bu denli işsizliğin yüksek olduğu bir ilde bu kadar çabuk nasıl olabilirdi? Çalıştıkça gördüm ki, iş yoğunluğunun fazlalığı, iş saatlerinin düzensizliği ve birçok nedenden dolayı personel sirkülasyonunun fazla olduğunu anladım…

Çalışmaya ilk başladığım zamanlarda işin zorluklarını, sistemleri, işleyişi tam olarak kavrayamamamı iş temposuna alışamamaktan kaynaklandığını düşünsem de geçen zamanlarda bunun böyle olmadığını, her geçen günün daha da dayanılmaz olduğunu hissetmeye başladım…

NE OLURSA OLSUN 1 SANİYE ARA

İlk günde ‘Müşteriler sana ne söylerse söylesin, hangi hakareti ederse etsin, ağır kişisel bir küfür de dahi belli uyarılardan sonra görüşmeyi sonlandırabilir ve hemen ardından 1 saniye ara ile diğer çağrıya geçme zorunluluğu olduğunu ve bu çağrılarda müşteri memnuniyetinin en üst düzeyde olması gerektiği’ uyarılarının devamında da aksi taktirde belirli süreçlerin başlayacağı -ki bu süreçler, prim alamama, prim kesintisi, yazılı uyarı, işten çıkarma vs.- söylendi. Günde ortalama alınan 120 tane çağrı içerisinde yine ortalama 100 tane çağrıda duyduğun hakaretlere, seni çalıştığın şirketin hatasının bir numaralı sorumlusu olarak gören müşteriyi sakinleştirme, ikna etme, problemini çözme şeklinde görevlerinin olduğunu anladığımda işin tamamen psikolojik bir iş olduğunu anladım!

ÇAĞRI SAYISI ORANI BASKISI

İşe girerken çalışma saatleri 9 saat 15 dakika diye aktarılır ama ay içerisinde ortalama 10-11 saati bulur. Mesai saatleri içerisinde en ufak bir geç giriş, erken çıkış kabul edilmez ne olursa olsun sana verilen molaların dışına çıkamayacağın, mola dışında yapılacak aşımların sana ayın sonunda; yazılı uyarı, prim kesintisi, iş çıkışı olarak yansıyacağı çünkü alınan çağrı sayısı oranında şirketin aracı firmaya ücret ödediğini aksi taktirde zarar edileceği ve işten çıkışların olabileceği her gün yöneticiler tarafından aktarılır… Haftada bir gün izin olmakla birlikte vardiyaların öğlen başlayıp gece bittiği düşünülürse kendine çevrene ayıracağın herhangi bir zaman kalmıyor -ki zaten bünyen bu yoğunluğa, strese dayanamıyor boş bulduğun her an dinlenmeyi tercih ediyorsun…

SANA BAKIŞ AÇISI: GEÇİCİ BİR ÇALIŞAN

İşyerinde o kadar personel sirkülasyonu oluyor ki yöneticilerin sana bakış açışı geçici bir çalışan olduğundan alabileceği kadar verimi en üst seviyede alıp seni sömürebileceği kadar sömürüp sonrasında istifa etmeye zorlamak... Çünkü, bir yerden sonra işte verimlilik doğal olarak düşüyor ve senden herhangi bir beklentisi kalmıyor. Zaten çalışanların büyük çoğunluğu İŞKUR çalışanıdır.

Genel olarak işyerinde yükselmek, üst pozisyona gelmek çalışma şartlarının dayanılmazlığı sebebi ile nerede ise imkansızdır. Daha da imkansız kılan ise ülkemizde bir hastalık olan yöneticilerin yakınlarını bir yerlere getirme çabasıdır…

BİRÇOK HAK ŞİRKETE BAĞLI

Bunun dışında oturarak çalışmadan kaynaklı; kas, iskelet, hastalıkları 9 saat kulaklıkla alınan çağrıdan kaynaklı kulak, saatlerce konuşmadan kaynaklı ses, ekranlardan kaynaklı görme problemi yaşayan birçok arkadaşım olduğu gibi hafıza problemi yaşayan birçok arkadaşım da var. Yıllık izin, rapor, ücretsiz izin gibi birçok işçi hakkı tabii ki ne olursa olsun kullandırılmamakta ya da ertelenerek şirketin belirlediği herhangi bir zamanda kullandırılmaktadır…

HİÇ YAKANI BIRAKMAYAN BELALAR

İş ortamı kalabalık olduğundan zaten gürültülü, boğucu, stresli olan iş, yöneticilerin mola iptal, yemek iptal, hatlar yoğun diye tüm gün bağırmaları insanı zaten yorarken bir de her gün gece kaç olursa olsun günün hangi saati olursa olsun izin günün dahi olsa arayıp ‘mola aşımın olmuş müşteri memnuniyet anketin neden düşük gelmiş, neden çok çağrı alınmadı’ gibi sorguya çekmeleri iş yerinden çıksan dahi peşinde olan hiç yakanı bırakmayan bir bela…

Kısaca çağrı merkezi çalışanı olmak, psikolojik yapının beden sağlığının çok geçmeden bozulduğu -sosyal hayatının ailene arkadaşlarına kendine zaman harcamanın imkansız olduğu- haklarını kullanamadığın ama hem yöneticilerini hem de karşındaki aboneni memnun etmek zorunda olduğun asgari ücretle çalıştığın bir iş…

*Başlık ve ara başlıklar Evrensel’e aittir.