Turkcell kuralsız çalışıyor!

Müşterilerine "memnuniyet", "kalite", "kazandırma" vaatlerinde bulunan Turkcell, söz konusu çalışanları olunca bu kelimeleri unutuyor. İzmir'de Turkcell'e bağlı olarak çalışan "müşteri temsilcileri", saat başına 2 milyon lira alıyor. Herhangi bir kurala bağlı olmadan çalıştırılan "müşteri temsilcileri" ile işe girişlerinde iki aylık bir sözleşme imzalanıyor. Ancak iki aydan sonra da herhangi bir sözleme ya da güvence olmadan çalışmaya devam ediyorlar.

Esnek çalışma Turkcell'in kampanyaları ya da herhangi bir soru ve sorunla ilgili aramalara yanıt veren "müşteri temsilcileri", çoğu zaman günde 11-12 saat konuşmak zorunda kalıyor. Çalışma süresi hatlardaki yoğunluğa göre azalıp artabiliyor. Saatler boyunca mola vermeden çağrıları yanıtlayan "müşteri temsilcileri"nden, her çağrıda, hatta yeni giriliyormuş gibi performans göstermeleri bekleniyor. Hatta çalışanlar, gerekli hazırlıkları yapabilmek için en az bir saat önceden işyerine gelmelerinin istendiğini ve bu süre için, ayrıca ücret ödenmediğini söylüyorlar.

Performans uygulaması Performansa göre ücret uygulaması da, çalışanları canından bezdiriyor. Ortalama günde 200 çağrı alan bir çalışandan, telefon açan kişinin sorununu 2 dakika içinde çözmesi bekleniyor. Bu sürenin uzaması performansın düşük olması anlamına geliyor. Performans değerlendirmesinde yapılan aylık sınavların yüzde 10, çağrı alındığında yapılan konuşmanın kalitesinin ise yüzde 30 etkisi var. Konuşmanın kalitesini ise ses tonu, belirten yerlerde müşteriye teşekkür etmek, empati kurabilmek belirliyor. Bir bilgi almak için müşteriye sorulan sorunun ardından "adını" ya da "telefon numarasını" söylediği için teşekkür etme zorunluluğu çalışanların sürekli gergin olmasına neden oluyor. Performansın yüzde 60'ını da alınan çağrı sayısı oluşturunca, iş, içinden çıkılmaz bir hal alıyor.

Asker gibi Çalışanların vardiyası her hafta yeniden planlanıyor, ancak bu da istenildiği an değiştirilebiliyor. Örneğin o hafta "15.00-01.00" arası çalışacağı bildirilen "müşteri temsilcisi", herhangi bir sabah aranarak "Gündüz çalışacaksınız, saat sekizde servis sizi alacak" denilebiliyor. Hatlardaki yoğunluğa göre çalışma saati uzayıp kısalan Turkcell çalışanlarının, işten ne zaman çıkacağı belli değil. Toplam bir saat olan "dinlenme" süresinin yarım saati yemek molası. Bu süreyi aşmak ya da az kullanmak da performansı etkiliyor. Geriye kalan yarım saatl ise 10'ar dakikalık molalar halinde kullanılıyor. Bunun için talepte bulunmak gerekiyor; eğer talep "takım lideri" tarafından uygun bulunursa mola veriliyor. Tuvalet için ise 4-7 dakikalık bir zaman verilebiliyor.

Telefon hakkı kaldırıldı Herhangi bir sözleşmeye tabi olmadan çalışan "müşteri temsilcileri"ne verilen haklar, istenildiğinde geri alınabiliyor. Çünkü patronun uyması gereken hiçbir kural yok. Örneğin, çalışanlar, bir ay öncesine kadar kullanabildikleri 50 kontörlük dış arama hakkının, "maliyet yüksekliği" gerekçesiyle kaldırıldığını dile getiriyorlar.

---

'Esnek çalışmaya karşı çıkmak anlamsız' Yetkililere göre ise "müşteri temsbilcileri" Turkcell'de değil, Global Bilgi Pazarlama Danışma ve Çağrı Servisi Hizmetleri AŞ bünyesinde çalışıyorlar. Ancak bu şirket de yine Karamehmet'in ve Turkcell'in bağlı ortaklığı olarak geçiyor. Çalışanların, gazetemize aktardığı çalışma koşullarınına ilişkin sorunları bu şirketin İnsan Kaynakları Müdürü ile görüştük. Böyle bir haberin yayınlanması halinde Turkcell'in dava açacağını söyleyen İnsan Kaynakları Müdürü, iddialar ile ilgili açıklama yapmayacağını kaydetti. Israrımız sonucunda Bölge Müdürü Emre Çoğulu bizimle görüşmeyi kabul etti.

Kendi şirketlerine hizmet veriyor Çoğulu da söze "kendilerinin Turkcell olmadıklarını", Turkcell, Digitürk, Superonline gibi yine Karamehmet'e ait olan kurumlara çağrı merkezi hizmeti sunduklarını söyleyerek başladı. "Çağrıların çoğunluğu akşam üzeri yapıldığı için yoğunluk da bu saatlerde oluyor. Bu nedenle değişken zamanlı çalışma uygulamasını yapıyoruz" diyen Çoğulu, işyerine bir saat önce gelme gibi bir kuralınin da olmadığını söyledi. Herkesin süresiz ve standart sözleşmelerinin bulunduğu söyleyen Çoğulu, sözleşmenin içeriğinin ve verilen ücretlerin şirketin "özel iç işleyişi" olduğunu savunarak bu konuda açıklama yapmadı. "Sürekli kampanyalarımız oluyor. Bazen günde 100 olan çağrı, 200'e çıkabiliyor. O zamanda çalışanlarımız izinde bile olsalar yardımlarını talep etmek için işyerine çağırıyoruz. 'Destek olur musunuz?' diyoruz. Zorlamıyoruz. Bu şartlar işe alınırken arkadaşlara açıklanmıştı" diyen Çoğulu, hiçbir zaman çalışanlara 50 kontörlük görüşme hakkı verilmediğini, bunun"takım liderlerine" ve yöneticilere ait olduğunu söyledi. Çoğulu, iş kanununa aykırı uygulamanın yaşanmadığını söyledi.

Esnek çalışma faydalıymış Her ne kadar "Biz Turkcell" değiliz deseler de Çoğulu ile gündüz yaptığımız görüşmenin ardından Turkcell'in Basın ve Yayın İlişkileri Sorumlusu olduğunu söyleyen Nejla Zarakol gazetimizi aradı. Önüne gelen herkesin bu konuda açıklama yapmasından rahatsız olduğunu söyleyen Zarakol, gerekli bilgilerin Turkcell yetkilerinden de alabileciğini dile getirdi. Zarakol, "Bugün esnek çalışma üniversitelerde okuyan ve mezun olan gençlerimize iş imkânı sağlıyor. O nedenle esnek çalışmaya karşı çıkılmasını kişisel olarak anlamsız buluyorum" diye konuştu.